ORGANIZACIÓN Y TÉCNICAS EN EL ÁREA DE RESERVAS
Dentro de este curso podemos conocer los procedimientos y diferentes formatos que se utilizan el área de reservas ya sea de un hotel, y medios de transporte en todas sus modalidades: Agencia de Viajes, Cruceros, Renta Cars, Aerolíneas y Trenes tanto para hacer el proceso de check - in, check - out, reservas, pagos adelantados, reembolso, transacciones, reportes en general de las empresas prestadoras de servicios turísticos a continuación dentro de las sesiones: 6,7,8 y 9 detallaremos los pasos a seguir en el área de reservaciones.
SESIÓN 6
6.1.-
OPERACIONES DEL ÁREA DE RESERVAS
Si
usted trabaja en el área de reservaciones, revise la correspondencia (fax,
correos electrónicos, información de página web, portales virtuales, etc.).
Responda a los distintos requerimientos según el procedimiento diseñado por la
empresa y la solicitud del cliente.
En
caso de que la reservación corresponda a una empresa, revise el procedimiento
de atención a empresas. Así usted sabrá los tiempos de respuesta máximos o
minutos, los porcentajes de comisión, las tarifas aprobadas por la alta
dirección, los allotments (en caso de que existan en otra empresa), así como
los volúmenes de crédito, entre otros.
Es
competencia del encargado de reservaciones registrar el ingreso de depósitos y
las solicitudes de reembolso en el caso de cancelaciones. Esta es una manera de
respaldar las ventas de habitaciones. Toda reserva aceptada o cualquier cambio
de la misma, debe registrarse preferiblemente de manera inmediata. Las
funciones del área de reservaciones son:
ü Introducir
reservaciones individuales y grupales.
ü Alimentar
los archivos de reservaciones.
ü Alimentar
el sistema con cortesías y descuentos.
ü Atender
los requerimientos de las agencias de viajes y operadoras de eventos.
ü Cancelar
reservaciones (por falta de garantía, solicitud del cliente u otras causas)
ü Elaborar
pronósticos de ocupación y disponibilidad.
ü Enviar
memorandos a las demás áreas de la empresa para que se preparen en cuanto a
aprovisionamiento por grupos, eventos o solicitudes especiales.
ü Realizar
estudios de mercado.
ü Elaborar
la lista de huéspedes que no ingresaron (NO SHOW)
ü Elaborar
las listas de llegadas (arrival list) y las de salidas (Departure list).
ü Modificar
las reservaciones (fechas, cantidades de habitaciones, etc.)
ü Dar
seguimiento posventa de todos los servicios que ofrece la empresa.
ü Tramitar
los servicios de garantía.
ü Tramitar
los pagos de comisiones y observar los límites de crédito de las agencias de
viajes.
ü Tramitar
los reembolsos enviados.
Antes de confirmar una reservación se debe verificar
la disponibilidad de espacio según la información solicitada en el planificador
de ocupación. La mayoría de los sistemas de reservaciones una vez que se
incluye la fecha de ingreso, salida, cantidad de habitaciones y tipo de
habitaciones, brinda automáticamente el estado de disponibilidad.
Si existe disponibilidad, introduzca en el sistema
la nueva solicitud. Se recomienda que solicite información básica, en el
siguiente orden:
Fecha de
ingreso.
Tipo de
habitación.
ü Cantidad
de habitaciones.
ü Número
de personas o Paxs.
ü Nombre
de quien hace la reservación.
ü Requerimientos
especiales.
ü Tarifa
a que se vende el servicio de habitación.
ü Modo
de pago.
ü Monto
de la garantía económica para asegurar la reservación.
ü Fecha
límite para recepción de la garantía de pago.
ü Requerimiento
adicional que el cliente necesite.
Toda reservación, una vez realizada estará sujeta a
modificaciones o cancelaciones. Son trámites normales, siempre que se realice
en los formularios o pantallas correctas. El día de trabajo no termina si antes
no se han realizado:
ü Lista
de llegadas.
ü Lista
de salidas.
ü Reporte
de comprobantes de ingresos, depósitos y reembolsos.
ü Limpieza
y orden del área de trabajo.
6.2.- MODELOS DE FORMATOS Y
DOCUMENTOS DEL ÁREA DE RESERVAS
PARA
LLEVAR EL CONTROL DE RESERVACIONES:
A) SISTEMAS DE CONTROL COMPUTARIZADOS:
ü Computadora con programa de
reservaciones hoteleras:
Este programa debe incluir en su menú las opciones
siguientes: reservaciones con depósito, reservaciones sin depósito, reservación
de personas importantes, cambios de reservación, cancelaciones, depósitos,
reembolsos, pronósticos de ocupación, elaboración de re- portes,
disponibilidad, tipo, etc.
ü Archivo cronológico de
reservaciones:
Se deben tener carpetas para cada día del año ya que
en este lugar se dará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería
que se llenó por motivo de la reservación, cancelación, cambio, de- pósito,
etc.
B) SISTEMAS DE CONTROL MANUAL:
ü Hoja de control de reservaciones:
Consiste en una hoja de papel cuadriculada con 31
columnas para cada día del mes y renglones según sean los cuartos en el hotel.
En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y sirve
fundamentalmente para evitar reservar un mayor número de habitaciones que las
disponibles en el hotel. Algunos establecimientos usan colores para distinguir
los tipos de reservaciones, por ejemplo: reservaciones sin depósito (blanco);
reservaciones con depósito, (amarillo); grupos (azul); personas importantes
(rojo); grupos periódicos (negro); y entradas sin reservación (verde). Es- tas
últimas deben considerar en los conteos, según reporte, que envía el Departamento
de Recepción al Departamento de Reservaciones.
ü Libreta de entradas y salidas:
Se anotan en las páginas todos los días del año: en
la parte izquierda las entradas y en la derecha las salidas, por ejemplo: Si un
huésped reservó un cuarto con llegada el 7 de enero y salida el 9 del mismo
mes, se escribirá una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea
vertical en las salidas del 9 (no se escribe nada en las hojas correspondientes
a los días inter- medios). Con la información de esta libreta se puede tener un
número aproximado de las entradas y salidas en el hotel en un día determinado.
También servirá para la elaboración de algunos reportes.
ü Rack de tirillas de reservaciones:
Aquí se colocan, por día de llegada, las
reservaciones, las cuales fueron escritas en unas tirillas de papel y colocadas
en unos objetos metálicos llamados charolillas.
Es común que en el área de reservaciones esté
automatizada: se trata de un banco de información que en muchos casos nos
permitirá almacenar datos de nuestros futuros huéspedes (incluso por años)
antes de que se materialice el servicio. Además constituye una cartera de
información de clientes a la cual le podemos dar seguimiento. Los sistemas
autorizados de reservaciones más utilizados son:
ü INN
SUITE
ü MONOLITH
ü OPERA
(FIDELIOS)
ü HOVISYS
ü AMADEUS
SISTEMAS DE SEGURIDAD (BARRERAS O CLAVES):
En los sistemas de automáticos siempre se instala
una clave de acceso que a su vez corresponde al nombre del operador y una
clave. Esta última generalmente incluye la combinación de letras y números
(clave alfanumérica), que permitirá el acceso al sistema. Algunos de estos
sistemas también colocan clave de cierre para almacenar la información
digitada, o cierres automáticos según tiempo de espera.
Los sistemas manuales son más fáciles de violar por
cuanto sus sistemas de seguridad se basan en el almacenamiento de la
información en un archivo o Cardex.
Algunos peligros que se pueden enfrentar en caso de
una mala gestión de reservaciones son:
ü Garantía
reservaciones sin documentación adecuada: Algunos hoteles
lanzan una serie de políticas sobre todo en temporadas altas o bajas, en
procurar ampliar la recepción de clientes; otras empresas hoteleras son
tajantes en cuanto a sistemas de garantías. Ejemplo: Son las habitaciones sin
deposito que se garantizan hasta las 6pm. El cliente debe ingresar antes de
dicha hora; de no hacerlo se pone nuevamente a la venta.
ü Sobre
giro de créditos: Es cuando se garantiza una reservación a
una empresa que ya agoto o sobrepaso su límite de crédito.
ü Perdida
de información: Puede ocurrir que haya clientes que se
presenten a la recepción con una reservación confirmada y esta no aparezca en
el sistema o en el arrival list (lista de llegada).
Los formatos más comunes que podemos encontrar en el
área de reservas son los siguientes:
Recuerde
que en el área de reservaciones se administra la disponibilidad futura de
habitaciones; no se asigna el número de habitación. Asignar el número de
habitación a cada reservación es una competencia del área de recepción.
En caso de una solicitud formal y muy calificada por
parte del cliente con relación a un número de habitación es necesario solicitar
el visto bueno del gerente o encargado de alojamiento.
ESTADO DE DISPONIBILIDAD EMPRESA LIZANO LOGDE
DEL 1° AL 14 DE AGOSTO
SESIÓN 7
Departamento de Reservas
Es el departamento de la
instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y
salida de los clientes.
2- Tarjeta de registro: documento donde se
recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del hotel.
3- Tarjeta de
identificación de huésped: documento
emitido por la Recepción que contiene los datos necesarios para que el huésped
se identifique dentro de la instalación, también sirve de identificación fuera
de esta.
4- rooming list.
5- lista de
habitaciones limpias.
6- lista de
habitaciones ocupadas, reservadas y por salir.
7- lista de
habitaciones ocupadas
8- Reporte de
gobernanta: documento emitido por
el departamento de ama de llaves que contiene el estado de las habitaciones así
como la cantidad de huéspedes que las ocupan.
09 libro de
control de crédito: documento
donde se recogen todas las operaciones de caja hechas en la recepción
10. Recibo de cobro: documento que emite la recepción donde
confirma el pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.
11 Factura de
cargos incidentales: documento que
recoge todos los consumos hecho por el huésped dentro de la instalación de
forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.
14- Factura
proforma: documento donde se
recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y la pensión alimentaria
a clientes de turismo individual y turismo de grupo.
a continuación adjunto formatos que también se utilizan en el área de reserva.
SESIÓN 8
Medio de traslado
de personas o desde un lugar hasta otro. El transporte comercial moderno está al servicio del interés público e incluye todos los medios e infraestructuras implicadas en el movimiento de las personas o bienes, así como los servicios de recepción, entrega y manipulación de tales
bienes. El transporte comercial de personas se clasifica como servicio de
pasajeros y el de bienes como servicio de mercancías. Como en todo el mundo, el
transporte es y ha sido en Latinoamérica un
elemento central para el progreso o el atraso de las distintas civilizaciones y
culturas.
Los medios de transportes tienen
diferentes usos:
- Aéreo
a) Transporte
terrestre: Son los que se desplazan por la tierra.
La mayoría de los medios de transporte terrestre se basan en el uso de la
rueda. Nos sirven para el traslado de personas o carga.
b) Transporte Acuático: Estos
medios de transporte, han permitido navegar grandes distancias e incluso
descubrir nuevas tierras. Sirven para trasladar productos y personas entre
grandes distancias, utilizando el océano y los ríos para la navegación.
c) Transporte aéreo: El
medio de transporte aéreo más conocido es el avión. Además están el
helicóptero, el globo aerostático y el planeador.
- Sirven para
el rápido traslado de personas entre grandes distancias.
- Para poder
tomar un avión debemos dirigirnos a un aeropuerto.
1.- Formatos de líneas aéreas- Avianca Perú
2.-
Formatos de reserva de empresa de trasporte oltursa
3.- Formatos de reservas de empresas rentadoras de
autos o renta car- budgest
4.- Formatos de reservas de cruceros- crucero Holland América
5.-
Formatos
de reservas de trenes- Trenes Renfe - AVE
SESIÓN 9
9.1.- TRAMITE DE
SOLICITUDES DE RESERVACIONES INDIVIDUALES 
v Medio
de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel
v Si
el cliente va a llegar al hotel después de las 18:00hrs, se le exigirá un
depósito de garantía para confirmarle el cuarto y en caso contrario,
simplemente se establecerá un compromiso de darle una habitación cuando llegue,
siempre y cuando haya disponibles.
9.2.- TRAMITE DE
SOLICITUDES DE RESERVACIONES GRUPALES
v Nombre
del grupo
6) En el caso de hoteles grandes que reciben
convenciones y / o grupos de gran tamaño con una serie de eventos organizados,
cuando se tenga un grupo se abre un expediente especial en el Departamento de
Reservaciones. Sin embargo en el expediente de llegadas del día deberá seguir
existiendo una papeleta de reservación del mismo grupo.
9.2.- A todas las
reservas del grupo se les deberá asignar un CÓDIGO DE GRUPO en el sistema,
mediante el cual se podrá accesar a toda la información de las reservaciones
del grupo y sacar listado de los participantes. Las penalizaciones por las
reducciones de los espacios reservados para grupos o la cancelación de alguno
de ellos, serán determinadas por las políticas del hotel. Es aconsejable que el
Gerente de Reservaciones se reúna de manera periódica (semanal o quincenal) con
el Encargado de Grupos del Departamento de Ventas para revisar todas las
reservaciones de grupos que hubiera para los próximos 3 ó 4 meses.
· Cantidad
de cuartos otorgados en cortesía
INTEGRANTES:
MARÍA CALLE CALLE
DEYANIRA CALLE ACARO
SEVERA CÓRDOVA MORETO
PROFESOR:
GUILLERMO CAMACHO GALLO
CURSO:
ORGANIZACIÓN Y TÉCNICAS DEL ÁREA DE RESERVAS
CICLO/AÑO:
VI/2017
CARRERA:
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE HOSTELERÍA
INSTITUTO:
CETURGH - PERU
SESIÓN 7
Departamento de Reservas
Es el departamento de la
instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y
salida de los clientes.
·
controlar
·
coordinar
·
gestionar
·
brindar
A continuación adjunto los siguientes formatos:
1- Lista oficial de llegadas previstas: emitida por el Sub departamento
de reservaciones.
2- Tarjeta de registro: documento donde se
recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del hotel.
3- Tarjeta de
identificación de huésped: documento
emitido por la Recepción que contiene los datos necesarios para que el huésped
se identifique dentro de la instalación, también sirve de identificación fuera
de esta.
4- rooming list.
5- lista de
habitaciones limpias.
6- lista de
habitaciones ocupadas, reservadas y por salir.
7- lista de
habitaciones ocupadas
8- Reporte de
gobernanta: documento emitido por
el departamento de ama de llaves que contiene el estado de las habitaciones así
como la cantidad de huéspedes que las ocupan.
09 libro de
control de crédito: documento
donde se recogen todas las operaciones de caja hechas en la recepción
10. Recibo de cobro: documento que emite la recepción donde
confirma el pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.
11 Factura de
cargos incidentales: documento que
recoge todos los consumos hecho por el huésped dentro de la instalación de
forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.
14- Factura
proforma: documento donde se
recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y la pensión alimentaria
a clientes de turismo individual y turismo de grupo.
a continuación adjunto formatos que también se utilizan en el área de reserva.
Medio de traslado
de personas o desde un lugar hasta otro. El transporte comercial moderno está al servicio del interés público e incluye todos los medios e infraestructuras implicadas en el movimiento de las personas o bienes, así como los servicios de recepción, entrega y manipulación de tales
bienes. El transporte comercial de personas se clasifica como servicio de
pasajeros y el de bienes como servicio de mercancías. Como en todo el mundo, el
transporte es y ha sido en Latinoamérica un
elemento central para el progreso o el atraso de las distintas civilizaciones y
culturas.
Los medios de transportes tienen
diferentes usos:
- Algunos sirven para rescatar personas cuando
sufren algún accidente, como es el caso de las ambulancias.
- Otros sirven para el traslado de personas como es
el caso de los buses, taxis, autos particulares, trenes, aviones, cruceros,
etc.
- También existen los que sirven para transportar
carga de distintos tipos, como materiales de construcción, alimentos, muebles,
etc.
Existen tres tipos de
medios de transporte:
-
Terrestre
- Acuático
- Aéreo
a) Transporte
terrestre: Son los que se desplazan por la tierra.
La mayoría de los medios de transporte terrestre se basan en el uso de la
rueda. Nos sirven para el traslado de personas o carga.
b) Transporte Acuático: Estos
medios de transporte, han permitido navegar grandes distancias e incluso
descubrir nuevas tierras. Sirven para trasladar productos y personas entre
grandes distancias, utilizando el océano y los ríos para la navegación.
c) Transporte aéreo: El
medio de transporte aéreo más conocido es el avión. Además están el
helicóptero, el globo aerostático y el planeador.
- Sirven para
el rápido traslado de personas entre grandes distancias.
- Para poder tomar un avión debemos dirigirnos a un aeropuerto.
1.- Formatos de líneas aéreas- Avianca Perú
2.-
Formatos de reserva de empresa de trasporte oltursa
3.- Formatos de reservas de empresas rentadoras de
autos o renta car- budgest
4.- Formatos de reservas de cruceros- crucero Holland América
5.-
Formatos
de reservas de trenes- Trenes Renfe - AVE
SESIÓN 9
TRAMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES INDIVIDUALES
Y GRUPALES
Buscar
hoteles introduciendo la ciudad de destino y la duración de estancia en el
cuadro de búsqueda en la página principal o haciendo clic en Hoteles en
la barra de navegación. Además, puede buscar por nombre de hotel o rango de
precio, estrella o zona, haciendo clic en Mostrar opciones adicionales.
Además también lo podrás hacer llamando directamente al hotel.
9.1.- TRAMITE DE
SOLICITUDES DE RESERVACIONES INDIVIDUALES
Son
aquellas que se solicitan para un mínimo de una persona y un máximo de 14
personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada y salida.
9.1.1.-
Procedimiento para reservaciones individuales
1)
Al recibir la solicitud de reserva, el reservacionista deberá verificar en el
sistema si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas.
De no haberlo le ofrecerá una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay
el espacio solicitado por el cliente o éste acepta las fechas o cuarto
alternos, el reservacionista elaborará la papeleta de reservaciones, con los
siguientes datos:
v Fecha
de entrada
v Fecha
de salida
v Número
de cuartos solicitados
v Nombre
de la persona que va ocupar el cuarto
v Número
de personas que lo van ocupar
v Tipo
de cuarto que se está reservando
v Tarifa
por noche y lo que incluye
v Forma
de pago de la reserva
v Quién
hace la reservación
v Medio
de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel
v Hora
aproximada de llegada al hotel
v Nombre
del reservacionista
v Fecha
de la reservación
v Observaciones
(peticiones especiales del huésped)
En el caso de una agencia de viajes, línea
aérea o empresa, se deberán solicitar el nombre de la compañía, dirección,
teléfono, fax y correo electrónico, así como el nombre de la persona que está
reservando.
2)
El reservacionista deberá informar a la persona que llame por teléfono (o en la
contestación a la solicitud enviada por medio de fax o correo electrónico) que
la reservación quedará confirmada de manera “tentativa” y que quedará
garantizada cuando la persona envíe:
v Número
de tarjeta de crédito
v Depósito
(enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria)
v Prepago
En cualquier caso, se le hará saber a la persona la fecha límite para recibir la
garantía de la reserva. Si esta fecha se cumpliera y la garantía no hubiere
llegado, el hotel tendrá el derecho de cancelar la reservación. La fecha límite
para recibir la garantía se anotará en la papeleta de reservación y también en
el sistema hotelero, al momento de la captura de los datos de la reserva.
3)
Una vez confirmada la reservación, la papeleta será colocada en un sitio
predeterminado, para proceder a su captura a la brevedad posible.
4) Una vez capturada la reserva, el
reservacionista anotará en la papeleta el número de confirmación (llamado
también número de folio) que el sistema emite de manera automática y la sellará
de“capturado”, colocándola en una charola para su archivo posterior. Las
papeletas capturadas serán archivadas en los expedientes (files) que
correspondan a su respectiva fecha de llegada.
9.1.2.- POLÍTICAS DE
RESERVACIONES INDIVIDUALES
Entre
las políticas más comunes para éste tipo de reservaciones, se encuentran:
v Si
el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las 18:00hrs, se le
garantizará sin más su reservación pero sólo hasta esa hora.
v Si
el cliente va a llegar al hotel después de las 18:00hrs, se le exigirá un
depósito de garantía para confirmarle el cuarto y en caso contrario,
simplemente se establecerá un compromiso de darle una habitación cuando llegue,
siempre y cuando haya disponibles.
v En
el caso de las compañías o aerolíneas que gozan de una tarifa preferencial
otorgada por el hotel, se les solicitará una carta membretada y un correo
electrónico para garantizar la reservación.
v Las
agencias mayoristas que tengan crédito establecido con el hotel, sólo
necesitarán haber reportado por escrito las reservas para que se consideren
garantizadas. Estas agencias proporcionarán cupones o vouchers a sus clientes
que deberán ser entregados al momento de registrarse en el hotel.
v Las
agencias mayoristas que no tengan crédito establecido con el hotel deberán
efectuar el pago de las reservas antes de la llegada de los clientes en los
plazos que las políticas del hotel indiquen.
v Las
agencias de viajes minoristas que no tengan contratos de tarifas o allotments,
recibirán una comisión sobre la tarifa de la habitación que suele oscilar entre
10 y 15%
9.2.- TRAMITE DE
SOLICITUDES DE RESERVACIONES GRUPALES
En
el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una persona
cuya función es atender sus solicitudes; ésta persona es el
Coordinador
de grupos y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas, Reservaciones,
Recepción y Alimentos y Bebidas, para coordinar todos los servicios solicitados
por el grupo, mismos que formarán parte del
Programa
de grupo y que deberá ser distribuido a todos los departamentos involucrados
antes de la llegada de los huéspedes.
Aunque el manejo de las negociaciones, así como los trámites de
confirmación y contratación de espacios para los grupos, los lleva a cabo el
Departamento de Ventas y cada hotel tiene sus políticas y procedimientos para
este tipo de reservaciones, de manera general las funciones que corresponden al
Departamento de Reservaciones son las siguientes:
1)
Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio para un grupo,
deberá verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en
las fechas solicitadas. De haberlo, el Departamento de Ventas elaborará una
PAPELETA
DE RESERVACIÓN DE GRUPO
,
la cual deberá contener los siguientes datos:
v Nombre
del grupo
v Fecha
de entrada y salida
v Número
de cuartos
v Número
de personas
v Plan
de alimentos
v Tarifas
que se van a aplicar
v Quién
reserva
v Fecha
para la entrega del depósito de garantía
2)
El Gerente de Reservaciones deberá anotar en su
TRACE
FILE (expediente de seguimientos) la fecha límite para la entrega del depósito
de garantía.
3)
Se turna la papeleta de reservación de grupo para su captura en el sistema,
anotando el NUMERO DE FOLIO en la misma. Después se sellará de “capturada” y se
archivará en el expediente de la fecha de llegada. Al capturar una reservación
en el sistema se deberá anotar la observación de que el grupo es “tentativo”
hasta no recibir un depósito de garantía que modifique su estado. Todos los
días el Gerente de Reservaciones deberá revisar su trace file para verificar si
se ha vencido alguna fecha límite de depósito de los grupos tentativos. Cuando
así suceda deberá ponerse en comunicación con la persona del Departamento de
Ventas encargada de los grupos para decidir si se amplía el plazo o se procede
a la cancelación del espacio. En caso de ampliarse el plazo se deberá anotar la
nueva fecha límite y hacer la correspondiente anotación en el trace file para
su seguimiento. En caso de cancelarse el espacio, el Departamento de Ventas
deberá enviar una papeleta de cancelación del grupo al Departamento de
Reservaciones.
4) Cuando se recibe el pago del depósito en
garantía éste será procesado en el FOLIO MAESTRO que corresponde al grupo y la
reservación será cambiada de tentativa a definitiva.
5)
El Departamento de Ventas deberá enviar entonces al Departamento de Reservaciones
una copia de la CARTA CONVENIO que fue enviada a quien hubiera reservado el
grupo, en la que se mencionen las condiciones y programa general. Los pagos
subsiguientes serán procesados en el sistema cuando se produzcan.
6) En el caso de hoteles grandes que reciben
convenciones y / o grupos de gran tamaño con una serie de eventos organizados,
cuando se tenga un grupo se abre un expediente especial en el Departamento de
Reservaciones. Sin embargo en el expediente de llegadas del día deberá seguir
existiendo una papeleta de reservación del mismo grupo.
7)
Al pasar un grupo de tentativo a definitivo, por regla general se deberá dar
seguimiento a:
v Las
fechas para los pagos subsiguientes. Estas fechas o pagos se fijan de acuerdo
con las políticas del hotel y deben figurar en la carta convenio que el
Departamento de Ventas envía.
v La
fecha en que deberá recibirse el ROOMING LIST. 8) Al llegar el rooming list
éste deberá revisarse para verificar que el número de habitaciones listadas
coincida con la cantidad que se estipula en la reservación, aclarándose las
discrepancias que hubiera con el Departamento de Ventas y se procederá a la
captura de los nombres en el sistema de reservaciones. En algunos sistemas se
tiene un folio maestro y de ahí se van derivando los folios para cada uno de
los participantes. En otros se deberá abrir un folio para cada uno de ellos.
9.2.- A todas las
reservas del grupo se les deberá asignar un CÓDIGO DE GRUPO en el sistema,
mediante el cual se podrá accesar a toda la información de las reservaciones
del grupo y sacar listado de los participantes. Las penalizaciones por las
reducciones de los espacios reservados para grupos o la cancelación de alguno
de ellos, serán determinadas por las políticas del hotel. Es aconsejable que el
Gerente de Reservaciones se reúna de manera periódica (semanal o quincenal) con
el Encargado de Grupos del Departamento de Ventas para revisar todas las
reservaciones de grupos que hubiera para los próximos 3 ó 4 meses.
9.2.2.- POLÍTICAS DE RESERVACIONES GRUPALES
v Cada
hotel fija sus propias políticas de acuerdo a los que considera más conveniente
para el desarrollo de sus actividades. Entre las más comunes tenemos las
siguientes:
v A
este tipo de reservaciones se les ofrece una tarifa especial, en virtud del
volumen de cuartos utilizado, así como determinado número de habitaciones y/o
servicios de cortesía, (por lo general una habitación en cortesía por cada 20
pagadas)
Las reservaciones se consideran formalizadas
mediante la firma de una CARTA CONVENIO y entrega del anticipo correspondiente.
Dicha carta deberá contener los siguientes datos:
· Número
de cuartos confirmados
· Fechas
de entrada y salida
· Tipo
de cuartos confirmados
· Fecha
del primer depósito o depósito de garantía
· Fecha
de los pagos siguientes
· Eventos,
funciones y menús
· Propinas
que se incluirán
· Cantidad
de cuartos otorgados en cortesía
· Fecha
de entrega del Rooming List
· Políticas
de cancelación y penalizaciones por este concepto
v Toda
solicitud de cambio, cancelación o reembolso deberá dirigirse por escrito
dentro de los límites establecidos en la Carta Convenio al Departamento de
Ventas y se dará respuesta a la misma dentro de las 24 hrs. siguientes, de
acuerdo a las políticas establecidas en dicha carta.
v Las
reservaciones canceladas 15 días o más antes de la fecha de llegada están
sujetas a un cargo del 50% del total de los servicios contratados
v Las
reservaciones canceladas de 14 a 8 días antes de la fecha de llegada están
sujetas a un cargo del 70% del total de los servicios contratados
v Las
reservaciones canceladas de 7 a 0 días antes de la fecha de llegada, o en caso
de no llegar, no serán reembolsadas. De igual manera no aplican reembolsos para
salidas anticipadas.
Para las temporadas
de Navidad, Año Nuevo y Semana Santa, las políticas de cancelación son
diferentes, si desea información al respecto, por favor contacte a uno de
nuestros representes.
INTEGRANTES:
MARÍA CALLE CALLE
DEYANIRA CALLE ACARO
SEVERA CÓRDOVA MORETO
PROFESOR:
GUILLERMO CAMACHO GALLO
CURSO:
ORGANIZACIÓN Y TÉCNICAS DEL ÁREA DE RESERVAS
CICLO/AÑO:
VI/2017
CARRERA:
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE HOSTELERÍA
INSTITUTO:
CETURGH - PERU
MARÍA CALLE CALLE
DEYANIRA CALLE ACARO
SEVERA CÓRDOVA MORETO
PROFESOR:
GUILLERMO CAMACHO GALLO
CURSO:
ORGANIZACIÓN Y TÉCNICAS DEL ÁREA DE RESERVAS
CICLO/AÑO:
VI/2017
CARRERA:
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE HOSTELERÍA
INSTITUTO:
CETURGH - PERU
